Nöjda patienter med total tillgänglighet
Sedan sjuksköterskorna på vårdcentralen i Lindesberg fick gemensamt ansvar för telefonsamtalen får alla som ringer svar. Den hundraprocentiga tillgängligheten har gett gladare och tryggare patienter.
Färre än hälften av dem som ringde på telefontiden fick svar och det blev ett evigt ringade på akuttelefonen och alldeles för många missnöjda patienter i väntrummet. Så var läget när sjuksköterskan Bibbi Johansson började som enhetschef på vårdcentralen i Lindesberg i januari 2015.
Hon var en av dem som tog initiativ till en organisation som, på bara två månader, ökade tillgängligheten från omkring 50 till 100 procent.
– Innan vi skapade den nuvarande strukturen hade vi under en månad omkring tusen samtal som inte besvarades. Frustrationen drabbade både akutsjuksköterskan och receptionen som fick ta emot och på bästa sätt försöka bemöta missnöjda patienter. Jag insåg ganska snart att vi inte kunde ha det så.
Längtar inte tillbaka
Numera tar alla sjuksköterskor på vårdcentralen ansvar för att svara i telefon. Ingen vill ha tillbaka tiden när så mycket tid och energi gick till att försöka få arga medborgare mindre arga.
Bibbi Johansson började med att ta reda på hur många som ringde och på vilka dagar och tider, sedan räknade hon ut hur många sjuksköterskor som behövdes för att besvara samtliga samtal.
Vårdcentralen i Lindesberg har telefontid alla vardagar mellan klockan 8 och 17. Några sjuksköterskor har huvudansvaret för att svara under förmiddagen och några delar på ansvaret under eftermiddagen. För att kunna svara när trycket är ovanligt högt har alla sjuksköterskor dubbla skärmar där telefonlistan är synlig på den ena. Alla ser när samtalen är många och då rycker den, eller de, som har tid in och svarar.
En stor insats
– Sedan vi startade en öppenmottagning och ökade telefontillgängligheten slipper vi ringandet i akuttelefonen och besöken av patienter som inte har fått svar. Sjuksköterskorna gör en stor insats och har blivit vårdcentralens ansikte utåt. En viktig del i det hela är att de också får veta det, säger Bibbi Johansson.
Insatsen uppmärksammas på APT och en annan, nog så viktig, bekräftelse är att patienterna som kommer är både tryggare och gladare. I början minskade dessutom telefontrycket. Vet man att man kommer fram när det behövs minskar behovet av att ringa.
En så god tillgänglighet per telefon under så lång tid är ovanligt, enligt Bibbi Johansson. Förra månaden firade arbetsgruppen treårsjubileet av den hundraprocentiga telefontillgängligheten med tårtkalas.